ITIL® 4 – Générer de la valeur pour les parties prenantes (DSV)

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La qualification ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV) fournit une compréhension approfondie du développement de l’engagement et des interactions entre un fournisseur de services et ses clients, utilisateurs, fournisseurs et partenaires.

Ce cours aide les candidats à créer des relations et des services à forte valeur ajoutée, conformément à ITIL® 4. La certification DSV est un prérequis pour ITIL® 4 Managing Professional.

Version ITIL®

Basé sur ITIL® 4 et le syllabus 20210226_FR_ITIL4_MP_DSV_2019_CandidateSyll_v1.0.1.

Langue

Le cours, les supports et l’examen sont en français.

Objectifs du cours

• Concevoir des parcours clients et interactions efficaces.
• Aligner les attentes et conclure des accords de service.
• Assurer une co-création continue de valeur.
• Comprendre la réalisation et la validation de la valeur.
• Se préparer efficacement à l’examen PeopleCert ITIL® 4 DSV.

Audience ciblée

• Professionnels impliqués dans les relations clients et fournisseurs.
• Personnel participant à la gestion de valeur des services.
• Participants avec au moins un an d’expérience en informatique.

Structure du cours

Lectures interactives, travaux en petits groupes et pratiques de type examen.

Contenu du cours

• Parcours clients et marchés
• Gestion des relations et fournisseurs
• Analyse des besoins des parties prenantes
• Gestion des offres et de la demande
• Co-création de valeur et expérience utilisateur
• Centre de services et gestion des demandes
• Retour client et performance des services
• Gestion de portefeuille et mécanismes de charge

Jours d’étude

3 jours incluant l’examen final.

Prérequis

Certification ITIL® 4 Fondation.

Examen

• Examen PeopleCert ITIL® 4 DSV inclus
• Format : 40 questions à choix multiples
• Durée : 90 minutes
• Examen à la fin du cours ou via bon valable 12 mois